Česká pošta je kapitola sama pro sebe. Uznávám, že kolos s desetitisíci zaměstnanci je těžké uřídit a nebrblal bych, kdyby šlo o jednotlivá pochybení. Dneska vám ale ukážu, jak nefunguje celý systém doručování balíkových zásilek.
Před delší dobou (nevím kdy) změnila Česká pošta systém doručování balíků. Ty se dnes nepřepravují na cílovou poštu, ale na depo, odkud je zásilka rozvážena vozy. Systém dep umožňuje poště ulehčit na pobočkách a zajistit flexibilnější distribuci balíků. Teoreticky. Pokud je systém dobře nastaven včetně kontrolních mechanismů. Není.
Když jsem se přestěhoval do Brandýsa, zjistil jsem, že zdejší pošta fatálně nefunguje. Na pobočce (dvě pro město 17000 obyvatel a hromada fabrik) jsou čekací doby běžně přes půl, spíše hodina. A balíkové zásilky jsou prakticky vždy nedoručeny. Což znamená, že jsou uloženy na poštovní pobočku a tím se jednak musí vystát fronta a druhak se doručení minimálně o dva dny zdrží.
Protože mne to dost pálí, situaci jsem sledoval a analyzovat. Problém (možná překvapivě) není na poště Brandýs, ale na depu pošty v Čertousích. To se má starat o rozvoz balíků a jen nedoručené předat brandýské pobočce k osobnímu vyzdvihnutí. Pracovníci depa si ovšem situaci ulehčují a zásilky se nepokouší doručit, rovnou je předávají pobočce pošty. Ta je pak zahlcena lidmi, kteří si jdou vyzdvihnout balík a navíc jsou dost naštvaní.
Jak podvod depa funguje? Zajímavě. Řidič rozvozu sice dorazí k domu, ale ani nevystoupí a po chvíli odjíždí. Nezvoní, nic neudělá, jen sedí ve vozidlu. Proč? Ve vozidle je GPS, kdyby ani k domu nedorazil, při kontrole by se na to přišlo. Vozidlo zřejmě nemá senzor otevření dveří (proč taky), takže s imitací vystoupení se řidič nenamáhá. Jak jsem na to přišel? Bezpečnostní kamera se záznamem je mocná čarodějka...
Faktická poznámka: píšete mi, proč tady není to video. Důvod je jednoduchý, už jsem si s tím jednou naběhl. Kamera nesmí snímat veřejně přístupné prostranství bez registrace u UOOU, jinak hrozí tučná pokuta, kterou dostane zpravidla bezmocný soukromník, nikdy ne státní úřad nebo bezpečnostní agentura… Takže jsem záznam pořídil neoprávněně...
Nu a proč to všechno? Soudím, že snaha ušetřit si práci. Kdyby řidič zazvonil a někdo byl doma (u nás je vždy někdo s dětmi, proto si nechávám taky věci vozit domů), ztratil by řidič zhruba pětinásobek času vyřízením předání. Při počtu zásilek může jít o dvouhodinovou úsporu za směnu a to je něco, co se vyplatí. Protože cokoliv dohledat je těžké.
Samozřejmě jsem si stěžoval. Bylo mi řečeno, že řidič zvonil, ale nedozvonil se. To bylo něco, s čím se mě dalo odbývat první dobu (zvonek nemusí být slyšet), ale pak video ukázalo, že na to opravdu pan řidič kašle a ani nezvoní.
Otázka je, co s tím. Pošta na opakované stížnosti opakovaně kašle, tedy posílá nicneříkající blabla odpověď. A bransýská pobočka, které se situace hodně týká, s tím vlastně nemůže nic moc dělat. Příjemně mne překvapilo, že nakonec zřejmě nějak posílila provoz, zase si to vynahrazuje tím, že po přejímce balíku se mě ptá, zda nechci pojistit u České pojišťovny. To ale není řešení (děkuji, pojistit nechci, chci balík!).
Samozřejmě je jednodušší poslat slušně k šípku stěžovatele (vypadá to, že je to notorický prudič, protože už si stěžoval několikrát), než situaci řešit.
Jak by se to dalo vyřešit?
Za prvé kontrola. Kontrola musí nezatěžovat provoz a nezvyšovat náklady. V tomhle případě by postačila analýza již existujících dat, tedy automatické vyhodnocování úspěšnosti doručení zásilek u jednotlivých závozů. Aby nevznikla chyba na vzorku, musela by se občas změnit trasa závozu (pokud je stabilní), aby se zkontrolovala úspěšnost předání i v jiných oblastech a do měření nezasáhlo sociodemo (=nepředání v oblastech, kde bydlí lidé, co nejsou přes den doma, snižuje úspěšnost). Tím by se zachytili lidé, kteří chtějí práci flákat a mohla by se situace řešit.
Za druhé křížová kontrola, tedy možnost lidí si na situaci stěžovat. Dnes může tohle u zásilky reklamovat jen odesílatel, jenže pro něj je to už vyřízená věc - zboží bylo doručeno. Takže je to pro něj (například v případě eshopu) vyhozená práce. Čili si nestěžuje, nebo ne oficiálně a situace se nedá podchytit. Je potřeba, aby slevu na nekvalitním doručení mohl reklamovat ten, kdo je tím dotčen nejvíce, tedy především adresát. Pro něj představuje návštěva pošty nezanedbatelný výdaj. A položku ve statistice.
Za třetí je nutné, aby odezva přicházela i od odesílatelů. Například já jsem dlouhodobě preferoval u eshopů dopravu Českou poštou, protože když jsem náhodou nebyl doma, vyzdvihl jsem si balík nedaleko, zatímco služby jako PPL mají jeden dispečink v regionu a tím to hasne. Jenže dlouhodobě se ukazuje, že s Toptransem či PPL je lepší dohoda, než s Poštou. Řidiči volají, posílají SMS, mohu si u nich závoz přehodit na jiný čas nebo nechat doručit k sousedům. Samozřejmě nejde všechno, ale dá se domluvit ledasco. S Českou poštou je dohoda málokdy, prostě mám pár dní po odeslání balíku ve schránce lísteček a týdenní lhůta není výjimkou. Zatímco ostatní mě aktivně avizují, u České pošty to funguje jen výjimečně, protože netlačí na vyplnění mobilního čísla nebo emailu a když ho někdo vyplní, využívá jej sporadicky. Sám se tedy přesouvám k jiným firmám a snažím se nenechávat si věci přes Českou poštu zasílat. Je třeba, aby eshopy začaly tuhle odezvu poště důrazně zprostředkovávat - ona to sice vidí v číslech, ale vyjadřuje nad tím údiv, než že by si uvědomovala, proč lidi sejří.
Jen na okraj: z Brandýsa vyjde v průměru časově lépe (ano, sleduju to), zajet si autem pro zboží z Alzy nebo Mallu do centrálního skladu v Čertousích (Horní Počernice, ten logistický areál u dálnice na Liberec), než si pro něj zajít na poštu. I pokud započtete spotřebu auta, vyjde to levněji a je to citelně kulturnější zážitek, než čekání na poště.
Za páté: je potřeba, aby ze získaných dat začla pošta něco vyvozovat. Alespoň část managementu by měla používat hlavu a negenerovat jen příkazové tabulky, ale řešit situaci v regionech, kde se klíčové parametry nedaří z nějakého důvodu plnit. Je jasné, že rozvoz zásilek v horách zabere více času, než v aglomeraci a tabulky nepostihnou vše. Jenže se s nimi dá vykoumat hodně, jen je třeba tu hlavu používat.
A na konec, je také potřeba, aby se pošta převážně věnovala tomu, co je její hlavní poslání: doručování zásilek. Ať již fyzických či v moderní době samozřejmě elektronických. Prodeje pojištění, účtů a podobných sračiček mají být doplňkem, soustředění se má být na zásilky.
PS: Otázka je, co se svým problémem v doručování můžu udělat. Asi pošlu stížnost dále a výše, než před tím a pročtu si zákon, zda můžu požádat o odebrání licence České poště. Když už mám padnout do rubriky "notorický stěžovač", tak ať to stojí za to. Blbý na tom všem je, že chci akorát to, co jsem si zaplatil: doručit zásilku domů. Nebo toho chci tak moc?
